Kulturwa

Jakiś czas temu w naszej wspaniałej firmie panował pomór pracowników (szalało zapalenie oskrzeli i płuc).
W związku z tym zdarzyło się iż cała nasza infolinia wylądowała na chorobowym. Nasz dział obsługi został wyznaczony jako zastępujący infolinię, każdy z nas miał jeden dzień na „bycie” infolinią.

Wnioski z tego dnia mam różne, ale główny jaki mi się nasuwa to jeden. Wielu ludzi przez telefon uważa iż chamstwem można więcej zdziałać niż uprzejmością. Rozumiem iż ludzie są odważniejsi jak rozmawiają przez telefon niż w trakcie rozmowy w cztery oczy.

Nie wiem czemu ludzie uważają, że krzykiem na pewno osiągną więcej niż normalnie po ludzku o coś spytać.
Przecież jeśli odpowiednio głośno wyartykułują swoją prośbę to na pewno ją rozmówca spełni, niezależnie od tego jak bzdurna to prośba. Do tego spora cześć osób dzwoniących ma nastawienie „bo tak, bo ja tak chcę”.
Zgodzę się, że czasem o swoje trzeba się wykłócić. Ale nadal można to zrobić w sposób cywilizowany. Jednak niektórzy przeginają, standardem (niestety) są telefony ludzi którzy otrzymali pismo i zamiast je przeczytać dzwonią o co chodzi. Nie chodzi o to że nie zrozumieli owe pisma, nawet do niego nie zajrzeli (poza pierwszym zdaniem i wyszukaniem numeru telefonu). Odbierałem już telefony (lub byłem ich świadkiem) gdy klient dzwoni oburzony:

Klient - Wy jesteście złodzieje i bandyty. Przysłaliście mi tu pismo, że mam płacić więcej, ja się nie zgadzam.
Pracownik – Czy mógłbym prosić o numer pana umowy? Sprawdzę o co chodzi.
K – Nie wiem nie mam. … Gdzie to ja te kartki położyłem. Zaraz gdzieś tu jest, tu nie…. Tu nie…. Tu nie… Numer 123.
P – Otrzymał Pan pismo o tym iż ma Pan zmniejszoną składkę i będzie płacił mniej.
K – Jak to mniej? Ja się nie zgadzam.
P – Nie zgadza się Pan z tym by płacić mniej? Czytał Pan pismo?
K – Nie.
P - ………….

Itd. Itd. Nieco przejaskrawiam, ale tylko nieco i co do niektórych przypadków nie przejaskrawiam.
Niestety w naszej pięknej Polandii panuje przekonanie, że nie wszystko da się wymusić krzykiem oraz że czytanie boli. Takie przynajmniej odnoszę wrażenie. Oczywiście jestem przekonany, że nie wszyscy klienci banków/ ubezpieczeń/ urzędów i innych firm to krzykacze i natręci. Ale niestety ci co przeczytali pismo niestety rzadko dzwonią.

Tak więc tym bardziej podziwiam osoby które na co dzień pracują na infolinii dowolnego rodzaju i muszą odbierać telefony ludzi którzy zamiast przeczytać pismo i pomyśleć zanim zadadzą pytanie dzwonią i zaczynają rozmowę od krzyku.

Po prostu Kulturwa.